„Ein außergewöhnlich hochwertiger Kundenservice gehört seit der Gründung des Unternehmens zum Geschäftsmodell von Finnos“, sagt Jani Alatalo, CXO und bei Finnos verantwortlich für das Kundenerlebnis. Das bedeutet, dass Kunden nach dem Kauf eines Finnos-Produkts nicht allein gelassen werden: Mit Anwendersupport und Beratung wird sichergestellt, dass die Produkte dem Kunden bestmöglich dienen.
Der Anwendersupport von Finnos hilft bei allem, was mit der Bedienung und Funktion einer Anlage zu tun hat. Im einfachsten Fall ist das Hilfe bei der Grundbedienung, bei Störungen und bei der Wartung. Fällt eine Anlage aus oder bleibt sie stehen, bedeutet jede Stunde für den Kunden erhebliche Produktionsverluste. Deshalb stellt Finnos sicher, dass der Kunde sofort Hilfe erhält, unabhängig von Wochentag und Uhrzeit und in seiner eigenen Muttersprache.
Für den Anwendersupport ist die Helpdesk-Abteilung von Finnos zuständig, in der im Dreischichtbetrieb Bereitschaftsdienst geleistet wird. Meist werden Probleme direkt im Helpdesk gelöst. Handelt es sich um ein spezielleres Problem, wird ein Finnos-Experte mit dem nötigen Fachwissen hinzugezogen, etwa zu Software, Automatisierung, Elektrik oder Mechanik. Zum Servicekonzept von Finnos gehört eine enge Kommunikation mit dem Kunden. Bei Störungen wird der Kunde laufend über die Maßnahmen informiert.
Neben der Lösung akuter Probleme bietet Finnos seinen Kunden auch Sparring und Beratung an. „Wir möchten, dass unsere Kunden unsere Anlagen optimal nutzen können und den vollen Nutzen daraus ziehen. Deshalb beraten wir unsere Kunden auch und sind ihr Sparringspartner. Ein Kunde erzählt uns zum Beispiel, dass er nächste Woche mit unserer Anlage etwas Bestimmtes umsetzen möchte, und dann entwickeln und klären wir gemeinsam mit unseren Experten, welche Lösungswege es dafür gibt“, erklärt Alatalo.
Die Kunden von Finnos schätzen den Service, den sie als hervorragend empfinden. „Wir haben aus den Produktionsstätten Lob dafür bekommen, dass unser Service rund um die Uhr verfügbar ist“, sagt Alatalo. Auch das Ergebnis der Kundenzufriedenheitsumfrage von Finnos zeugt von der hervorragenden Servicequalität. Die Umfrage ging an 70 Kundenunternehmen, von denen jeweils 3-5 Personen antworteten.
Die Antwort „Absolut top“ gaben erstaunliche 97 %. Wir wissen: Das klingt nach dem Umfrageergebnis einer Diktatur. Da aber weder bestochen noch erpresst wurde, bleibt nur eine Erklärung: Der Service von Finnos wird wirklich geschätzt.
Guter Service hat Finnos geholfen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. „Sehr viele Kunden, die ein Produkt bei uns gekauft haben, haben später auch weitere Produkte gekauft, nachdem sie gemerkt haben, wie gut die Zusammenarbeit mit uns funktioniert“, berichtet Alatalo. „Guten Service zu bieten liegt in unserer DNA, und wir wollen darin noch besser werden. Auch wenn das Feedback sehr positiv ist, arbeiten wir ständig daran, uns zu verbessern. Bei allen technischen Anlagen treten irgendwann Probleme auf. Die Qualität eines Lieferanten zeigt sich daran, wie schnell eine Anlage wieder einsatzbereit ist. Wir haben guten Grund zu glauben, dass wir dank unseres außergewöhnlichen Kundenservice hier die Besten sind“, so Alatalo.
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