“Desde la fundación de la empresa, un servicio al cliente de calidad excepcional ha formado parte del modelo de negocio de Finnos”, afirma Jani Alatalo, CXO y director responsable de la experiencia del cliente en Finnos. Esto significa que, después de comprar un producto de Finnos, el cliente no queda solo: el soporte a usuarios y la consultoría garantizan que los productos le sirvan de la mejor manera posible.
El soporte a usuarios de Finnos ofrece ayuda en todo lo relacionado con el uso y el funcionamiento de los equipos. En su forma más sencilla, se trata de ayuda con el uso básico, las situaciones problemáticas y el mantenimiento. Si un equipo se avería o se detiene, cada hora significa importantes pérdidas de producción para el cliente. Por eso, en Finnos nos aseguramos de que el cliente reciba ayuda de inmediato, sin importar el día ni la hora, y en su propio idioma.
Del soporte a usuarios se encarga el departamento de Helpdesk de Finnos, que trabaja en tres turnos. La mayoría de los problemas se resuelven directamente en el Helpdesk, pero si se trata de un problema más específico, se involucra a un experto de Finnos con los conocimientos especializados necesarios, por ejemplo, en software, automatización, electricidad o mecánica. Una comunicación estrecha con el cliente forma parte del concepto de servicio de Finnos. En situaciones problemáticas, el cliente se mantiene informado de las medidas en todo momento.
Además de resolver problemas urgentes, Finnos también ofrece asesoría y consultoría a sus clientes. “Queremos que nuestros clientes sepan usar nuestros equipos de forma óptima y aprovechen todo su potencial. Por eso también asesoramos y acompañamos a nuestros clientes. Por ejemplo, un cliente puede contarnos que la próxima semana quiere hacer algo específico con nuestro equipo y entonces, junto con nuestros expertos, se generan ideas y se analizan las distintas alternativas para lograrlo”, explica Alatalo.
Los clientes de Finnos valoran el servicio, que consideran excelente. “Hemos recibido agradecimientos de las plantas productivas porque nuestro servicio está disponible las 24 horas”, dice Alatalo. La excelente calidad del servicio también se refleja en el resultado de la encuesta de satisfacción de clientes de Finnos. La encuesta se aplicó a 70 empresas clientes, y en cada una respondieron de 3 a 5 personas.
La respuesta “Lo mejor de lo mejor” la dio un asombroso 97 %. Lo sabemos: parece el resultado de una encuesta en una dictadura, pero como no hubo sobornos ni extorsión, la única explicación posible es que el servicio de Finnos es realmente valorado.
Un servicio de calidad ha ayudado a Finnos a construir relaciones de largo plazo con sus clientes. “Muchísimos clientes que nos compraron un producto terminaron comprando también otros productos nuestros al ver lo bien que funciona trabajar con nosotros”, cuenta Alatalo. “Ofrecer un buen servicio está en nuestro ADN y queremos seguir mejorando en ello. Aunque los comentarios que recibimos son muy positivos, buscamos mejorar continuamente nuestras operaciones. Con todos los equipos técnicos surgen problemas tarde o temprano. La calidad de un proveedor se mide por la rapidez con la que el equipo vuelve a estar disponible. Tenemos motivos para creer que, gracias a nuestro excepcional servicio al cliente, somos los mejores en esto”, afirma Alatalo.
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