«Desde a fundação da empresa, um serviço ao cliente de qualidade excecional faz parte do modelo de negócio da Finnos», afirma Jani Alatalo, CXO e diretor responsável pela experiência do cliente na Finnos. Isto significa que, depois de comprar um produto da Finnos, o cliente não fica sozinho: o apoio ao utilizador e a consultoria garantem que os produtos servem o cliente da melhor forma possível.
O apoio ao utilizador da Finnos presta ajuda em tudo o que diz respeito à utilização e ao funcionamento do equipamento. Na sua forma mais simples, trata-se de ajuda na utilização básica dos equipamentos, em situações de avaria e na manutenção. Se um equipamento avaria ou para, cada hora significa perdas de produção consideráveis para o cliente. Por isso, a Finnos garante que o cliente recebe ajuda imediata para o seu problema, independentemente do dia e da hora, e na língua materna do próprio cliente.
O apoio ao utilizador está a cargo do departamento de Helpdesk da Finnos, que funciona em regime de piquete em três turnos. Na maioria dos casos, os problemas são resolvidos diretamente no Helpdesk, mas, se se tratar de um problema mais específico, é chamado um especialista da Finnos com os conhecimentos necessários, por exemplo, em software, automação, eletricidade ou mecânica. Faz parte do conceito de serviço da Finnos uma comunicação próxima com o cliente. Em situações de avaria, o cliente é mantido permanentemente informado sobre as medidas tomadas.
Além de resolver problemas urgentes, a Finnos presta também apoio e consultoria aos seus clientes. «Queremos que os nossos clientes saibam utilizar os nossos equipamentos da melhor forma e tirem deles o máximo partido. Por isso, também prestamos consultoria e apoiamos os nossos clientes. O cliente pode, por exemplo, dizer-nos que gostaria de fazer uma determinada coisa com o nosso equipamento na semana seguinte e, depois, em conjunto com os nossos especialistas, pensamos e investigamos que alternativas existem para resolver a questão», conta Alatalo.
Os clientes da Finnos valorizam o serviço, que consideram excelente. «Recebemos elogios das unidades de produção pelo facto de o nosso serviço estar disponível 24 horas por dia», diz Alatalo. A excelente qualidade do serviço é também comprovada pelo resultado do inquérito de satisfação de clientes da Finnos. O inquérito foi enviado a 70 empresas clientes, e em cada uma delas responderam 3 a 5 pessoas.
Uns impressionantes 97 % deram a resposta «Simplesmente o melhor». Nós sabemos: parece o resultado de um inquérito numa ditadura, mas como não houve suborno nem chantagem, a única explicação possível é que o serviço da Finnos é genuinamente valorizado.
Um serviço de qualidade ajudou a Finnos a construir relações duradouras com os clientes. «Muitos clientes que compraram um produto nosso acabaram por comprar também outros produtos, depois de perceberem como as coisas funcionam bem connosco», conta Alatalo. «Oferecer um bom serviço está no nosso ADN, e queremos continuar a evoluir nesse aspeto. Embora o feedback que recebemos seja muito positivo, procuramos melhorar continuamente as nossas operações. Com qualquer equipamento técnico surgem problemas de vez em quando. A qualidade de um fornecedor mede-se pela rapidez com que o equipamento volta a estar disponível. Temos motivos para acreditar que, graças ao nosso serviço ao cliente excecional, somos os melhores nisso», afirma Alatalo.
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