« Depuis la création de l'entreprise, un service client d'une qualité exceptionnelle fait partie du modèle économique de Finnos », explique Jani Alatalo, CXO et directeur de l'expérience client de Finnos. Concrètement, une fois qu'un client a acheté un produit Finnos, il n'est pas laissé seul : l'assistance utilisateur et le conseil garantissent que les produits le servent de la meilleure façon possible.
L'assistance utilisateur de Finnos aide pour tout ce qui concerne l'utilisation et le fonctionnement des équipements. Dans sa forme la plus simple, il s'agit d'une aide pour l'utilisation de base, les situations problématiques et la maintenance. Si un équipement tombe en panne ou s'arrête, chaque heure représente pour le client d'importantes pertes de production. C'est pourquoi Finnos veille à ce que le client obtienne immédiatement de l'aide, quels que soient le jour et l'heure, et dans sa propre langue maternelle.
L'assistance utilisateur est assurée par le service Helpdesk de Finnos, qui fonctionne en permanence en trois postes. La plupart des problèmes sont résolus directement par le Helpdesk, mais s'il s'agit d'un problème plus spécifique, un expert Finnos disposant des compétences nécessaires, par exemple en logiciel, en automatisme, en électricité ou en mécanique, est mobilisé. Une communication étroite avec le client fait partie du concept de service de Finnos. En cas de problème, le client est tenu informé en permanence des mesures prises.
Outre la résolution des problèmes urgents, Finnos propose également à ses clients un accompagnement et des conseils. « Nous voulons que nos clients sachent utiliser nos équipements de manière optimale et en tirent pleinement parti. C'est pourquoi nous conseillons et accompagnons aussi nos clients. Un client peut par exemple nous dire qu'il souhaiterait réaliser une certaine opération avec notre équipement la semaine suivante, et nous réfléchissons et examinons alors avec nos experts les différentes solutions possibles », explique Alatalo.
Les clients de Finnos apprécient un service qu'ils jugent excellent. « Les sites de production nous ont remerciés pour la disponibilité de notre service 24 heures sur 24 », déclare Alatalo. Le résultat de l'enquête de satisfaction client de Finnos témoigne également de l'excellente qualité du service. L'enquête a été menée auprès de 70 entreprises clientes, dans chacune desquelles 3 à 5 personnes ont répondu.
La réponse « Tout simplement le meilleur » a été donnée par un étonnant 97 %. Nous savons : cela ressemble au résultat d'un sondage dans une dictature, mais comme il n'y a eu ni corruption ni chantage, la seule explication possible est que le service de Finnos est sincèrement apprécié.
Un service de qualité a aidé Finnos à nouer des relations clients durables. « De très nombreux clients qui nous ont acheté un produit ont fini par acheter d'autres produits après avoir constaté à quel point la collaboration fonctionne bien avec nous », raconte Alatalo. « Offrir un bon service fait partie de notre ADN, et nous voulons continuer à progresser dans ce domaine. Même si les retours que nous recevons sont très positifs, nous cherchons constamment à améliorer notre fonctionnement. Tout équipement technique connaît des problèmes de temps en temps. La qualité d'un fournisseur se mesure à la rapidité avec laquelle l'équipement est de nouveau opérationnel. Nous avons de bonnes raisons de croire que, grâce à notre service client exceptionnel, nous sommes les meilleurs dans ce domaine », conclut Alatalo.
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